Blog
28. januar 2021

[COVID-19, 𝐏𝐑emagajmo ga skupaj] Goran Medenjak, odgovoren za komunikacijo z uporabniki v zavodu Arnes

Komunikacija v času vseslovenskega izpada spletnih učilnic med izobraževanjem na daljavo

Goran Medenjak, Arnes.jpg

Na Arnesu smo se na samem začetku jesenskega izobraževanja na daljavo srečali z večjimi težavami pri delovanju ključne storitve v času epidemije.

Arnes Učilnice omogočajo digitalno učno okolje za učitelje in učence. Na Arnesu uporabnikom omogočamo, da se popolnoma posvetijo vsebinam, ki so pomembne v samem šolskem procesu. Seveda, če storitev deluje.

Izjemno povečanje števila uporabnikov

Naši sodelavci so med vikendom, tik pred začetkom izobraževanja na daljavo, zavzeto delali in vgrajevali novo opremo, ki smo jo dobili v zadnjem trenutku. Že v ponedeljek pa smo doživeli izpad storitev, zaradi res izjemnega števila učencev in učiteljev, ki so želeli uporabljati storitve. 

Za osemkrat smo presegli spomladanske rekorde.

Najprej so uporabniki za dve uri preobremenili sistem enotne prijave AAI, zaradi preobremenjenosti pa so nekaterim občutno upočasnjeno delovale tudi spletne Arnes Učilnice.

Na drugi dan je napaka v programski opremi znova povzročala nedosegljivost Arnes Učilnic v dopoldanskem času.

V tretje gre rado, pravijo, a smo na tretji dan izobraževanja na daljavo zaznali več napadov DDoS, ki so bili usmerjeni na že tako obremenjene Arnes Učilnice. Prvi se je seveda zgodil v času, ko velika večina učencev začne s poukom in je za okoli 15 minut otežil dostop do učilnic. Sledilo je še nekaj drugih, ki smo jih s pomočjo SI-CERT-a, uspešno blokirali.

Kako se bo odzvala javnost?

Gotovo javnost ni naklonjega izobraževanju na daljavo in občasno nedelovanje spletnih učilnic je povzročilo velik odziv v medijih in pri uporabnikih, učiteljih, učencih ter njihovih starših.

Na Arnesu smo odgovarjali na množico klicev in sporočil ravnateljev in informatikov, hkrati so na naše naslove deževala vprašanja novinarjev, sodelovali smo v radijskih in televizijskih oddajah, pripravljali poročila za spletne portale in odgovarjali na vprašanja na družbenih omrežjih.

Kritike so se spremenile v podporo

Prvotni negativni odziv javnosti je bil pričakovan. S strokovnim in rednim poročanjem o izzivih, s katerimi smo se soočali med izpadom, novih rešitvah in iskrenim opravičilom učiteljem, učencem in staršem, se je mnenje v javnosti spremenilo. Nekoliko nepričakovano smo začeli prejemati sporočila podpore.

Inovativna spodbuda

Od leta 1992 smo prvič prejeli tako veliko število pohval. Pisali so nam ravnatelji, učitelji, učenci, mame in očetje učencev in celo tisti, ki niti niso uporabljali spletnih učilnic.

Med bolj zanimivimi sporočili podpore so bili verzi:

Zdi se, da plan podrl se je,
da, drugi načrti nekje so za te.
Stopaš po poti z imenom Ne vem,
naj ti pomagam in nekaj povem:
Vzemi v roke zdaj globus okrogel,
zavrti nasprotno kakor boš mogel.
Življenje vrtelo se v pravo bo smer,
našel boš smisel za miren večer.

Pisala nam je tudi učenka 7. razreda:

»Želim Vam povedati, da kljub trenutnim težavam, ki jih povzroča učenje na daljavo, imate našo podporo. Ne počutite se krive, ker sem prepričana, da dajete vse od sebe za odpravo napake. Pošiljam Vam tople pozdrave iz obale.« 

Posebne pozornosti je bila deležna objava opravičila direktorja Arnesa, Marka Bonača, na družbenem omrežju Facebook, ki jo je delilo več kot 400 uporabnikov, všečkalo pa več kot 1.200.


Tehnično ozadje razlagajo uporabniki družbenih omrežij

Zanimiv je bil trend, da so se na negativne objave na družbenih omrežjih odzvali naši uporabniki in tisti z več tehničnega znanja, ki so izražali podporo in pojasnjevali, kaj se dogaja v ozadju.


Hudomušno o težavah

Seveda ni šlo brez zanimivih predlogov Arnesu v komentarjih novic in na družbenih omrežjih. V najbolj odmevnem komentarju, ki se je pojavljal v različnih medijih, so nam predlagali, naj za rešitev težav kontaktiramo ponudnika vsebin za odrasle. Na takšne predloge smo odgovarjali s humorjem, odgovori pa so bili na družbenih omrežjih in v medijih dobro sprejeti. Seveda smo vedno dodali naše poročilo o dogodkih, ki je s tem dobilo večjo izpostavljenost.

Hkrati smo na Arnesu vseskozi skrbeli, da smo odgovorili na prav vsa vprašanja in se posebej posvetili negativnim odzivom. Po objavi podrobnega končnega poročila so uporabniki, ki so imeli prvotno negativno mnenje, tega velikokrat spremenili v pozitivnega.

Vir: Slovenske novice


Pomembna je transparentna komunikacija

Tako velik dogodek kot je izpad spletnih učilnic med izobraževanjem na daljavo je pri uporabnikih najprej povzročil negativen odziv. Transparentna komunikacija, ne samo z mediji, pač pa tudi z uporabniki, je bila ključna za ohranitev zaupanja v javni zavod, ki je pionir slovenskega interneta.



Deli

Pridružite se nam

Pridi, Razmisli, Snuj in Spremeni – PRSS, Slovensko društvo za odnose z javnostmi. PRSS združuje več kot 300 članov iz vse Slovenije. Iz vseh večjih podjetij. Iz vseh večjih neprofitnih organizacij, državnih ustanov in institutov. Strokovnjake iz agencij in samostojne svetovalce. Postanite del ene najmočnejših mrež v Sloveniji!

Postanite član
-->