25. maj 2020

[COVID-19, 𝐏𝐑emagajmo ga skupaj] Brigita Zorec, vodja korporativnega komuniciranja pri Fraport Slovenija

Komunikatorji, ki delamo na letališčih, imamo kar nekaj izkušenj z nenadnimi, neznanimi, nenavadnimi, tudi kriznimi situacijami. Bodisi za vajo bodisi resnične, kreirajo naš delovni vsakdan. Verjetno bolj kot marsikje drugje, je priprava na krizno komuniciranje za primere letalskih nesreč ali drugih dogodkov, ki lahko resno posežejo v delovanje letališča, del naših rednih nalog. Za letališko dejavnost so zgodovinsko gledano značilni padci ob globalnih pretresih kot so izbruhi nalezljivih bolezni, teroristični napadi, gospodarske krize … Za vsemi omenjenimi pretresi so se zgodili hitri odboji in nadaljnja rast letalskega prometa. Tokrat bo drugače.

Ljubljansko letališče, s katerim upravlja Fraport Slovenija, se je hitro in uspešno vračalo na zeleno vejo po dolgotrajnem hiranju domačega prevoznika, ki se je zaključilo septembra lani. A včeraj še polni optimizma, smo se zaradi epidemije čez noč prebudili v novo realnost. Letalski promet je dobesedno obstal, letalska in turistična branža pa sta zaradi epidemije med najbolj prizadetimi. Tako drastičnega in dolgotrajnega reza v letalski potniški promet še ni bilo. Odboj bo počasen in boleč, vmes pa se bo potniška aviacija preobrazila. Zaradi epidemije smo že priča propadanju manjših letalskih prevoznikov in konsolidaciji okoli velikih družb, ki pa krčijo flote in močno optimizirajo rede letenja. Priča smo množičnim odpuščanjem. Priča smo številnim novim varnostnim ukrepom, ki gredo predvsem v smer varovanja zdravja (z zaščitno opremo, higienskimi ukrepi, preverjanjem zdravstvenega stanja potnikov in osebja …).  

Vse zapisano je trenutni okvir mojega in dela mojih kolegov. V času prepovedi letalskega potniškega prometa smo v Fraportu Slovenija ponosno skrbeli, da so se na letališču odvijale najbolj nujne storitve. Tako so naši sodelavci skupaj s predstavniki drugih nujnih letaliških služb in poslovnih partnerjev pomagali, da so se potniki z repatriacijskimi leti vračali domov, da je nemoteno tekla oskrba Slovenije z dobrinami in prepotrebno zaščitno opremo ter da bo letališče na nove čase pripravljeno s sodobno infrastrukturo. Naši prihodki so v tem času padli za 85 odstotkov, zaradi zagotavljanja odprtosti letališča in izvajanja nujnih storitev, pa stroški še vedno ostajajo relativno visoki. Ljubljansko letališče je znova odprto za potniški promet, ko bodo odpravljene še ovire pri prestopanju meja, pa bo z vračanjem letalskih prevoznikov spet pripravljeno, da z njega začnemo osvajati svet. To so glavne teme, o katerih smo v času korone komunicirali. Največji izziv pa je šele pred nami: pridobiti ponovno zaupanje v varnost in smiselnost letalskih potovanj. V tem nismo sami, zmogli pa bomo le z usklajeno komunikacijo vseh, ki sooblikujemo storitev letalskega prometa na lokalni in globalni ravni.

Posebno skrb v tem času namenjamo interni komunikaciji. Intenzivno skrbimo za to, da ohranjamo povezanost s kolegi, ki trenutno nimajo privilegija, da bi imeli delo in so na čakanju na delo doma. Skrbimo za to, da ima družina skoraj 500 sodelavcev Fraporta Slovenija dovolj informacij za lokalno in globalno razumevanje situacije, v kateri smo se znašli, predvsem pa za razumevanje posledic, ki bodo sledile. Prizadevamo si za realno, pa vendar spoštljivo in empatično podajanje informacij, za komunikacijo v vse smeri, ki, kolikor se le da, miri pred negotovo prihodnostjo. In ki vliva zaupanje v boljši jutri.

Dve pomembni spoznanji sem pri svojem delu izluščila v času korone:

V dobi, ko je socialna distanca postala alfa in omega, ko digitalizacija in virtualizacija pridobivata na pomenu, pri komuniciranju še vedno največ šteje osebna komunikacija. Pri podajanju kredibilne, zaupanja vredne, učinkovite in zanesljive informacije je oseben stik, s pogledom v oči sogovornika, neprecenljiv. Vzpostavlja ali ruši zavezništva ter definira odnose na dolgi rok.
Ne manjka knjig, člankov in nasvetov o komuniciranju v krizi. Čeprav je priprava potrebna in dobrodošla, pa je moja izkušnja taka, da praksa pri krizni komunikaciji vedno preseneti. Sosledja nepredvidljivih dogodkov in ozračja, nabitega s čustvi, knjige ne zmorejo (p)opisati. To je polje, kjer se teoretiki ločujejo od praktikov ter odlični komunikatorji od povprečnih. In to je polje, kjer spoznaš, ali je delo komunikatorja res zate.
 

Za konec pa: svet potrebuje varen in delujoč letalski promet. Vznemirljivo ga bo soustvarjati znova!