[COVID-19, 𝐏𝐑emagajmo ga skupaj] Lea Cimperman Acman, vodja odnosov z javnostmi v zavarovalnici Generali
.png)
𝗗𝗲𝗳𝗶𝗻𝗶𝗿𝗮𝗷𝗺𝗼 𝗻𝗲𝘇𝗻𝗮𝗻𝗼
Potreba po definiranju neznanega je naravna človeška potreba. Lahko rečemo, da je vse, kar ni definirano, za posameznika potencialno nevarno. Kot primer, sama vedno na zemljevidu natančno pogledam, kje je stavba na meni neznana ulici, kje je vhod itd.
Kriza je v resnici nova in neznana ulica, na kateri smo se znašli. In počutimo se izgubljene in predvsem utesnjene. Zemljevida nimamo, zato tudi ne informacij, kam in kako. Vse to pa vpliva na naše telesno in tudi mentalno počutje.
Na ravni podjetja je krizna situacija trenutek, ko mora vodstvo s hitro in jasno akcijo ter razumevajočo komunikacijo usmerjati zaposlene in tudi svoje stranke.
𝗡𝗲𝗸𝗮𝗷 𝗽𝗼𝗺𝗲𝗺𝗯𝗻𝗶𝗵 𝘀𝗽𝗼𝘇𝗻𝗮𝗻𝗷 𝘇𝗮𝗱𝗻𝗷𝗲𝗴𝗮 𝗺𝗲𝘀𝗲𝗰𝗮:
1. 𝗣𝗼𝘁𝗿𝗲𝗯𝘂𝗷𝗲𝗺𝗼 𝘃𝗮𝗿𝗻𝗼 𝗼𝗸𝗼𝗹𝗷𝗲. Strah pred neznanim je v trenutku nastopa krize, sploh zdravstvene, največji. Zato omogočimo zaposlenemu varno okolje (delo od doma) in strankam varno poslovanje z nami (omejeni vstopi in razkuževanje poslovnih prostorov ali celo poslovanje na daljavo). Ob tem ne pozabimo, da je varno okolje več kot samo fizična komponenta. Pojasnimo, zakaj je prišlo do ukrepov, kako se bodo izvajali in, če je le možno, do kdaj se bodo izvajali. Odgovorimo na čim več vprašanj in poskrbimo, da bomo na neodgovorjena odgovorili takoj, ko bomo imeli informacije.
2. 𝗣𝗼𝘀𝗿𝗲𝗱𝘂𝗷𝗺𝗼 𝗷𝗮𝘀𝗻𝗲 𝗶𝗻 𝗿𝗲𝗹𝗲𝘃𝗮𝗻𝘁𝗻𝗲 𝗶𝗻𝗳𝗼𝗿𝗺𝗮𝗰𝗶𝗷𝗲. Navodila po točkah so lahko v normalnih okoliščinah sprejeta kot premalo empatična. Pokazalo se je ravno obratno, takšna komunikacija je bolj pregledna in nanjo se je lažje osredotočiti. Odziv stranke, ko je prebrala navodila za obnašanje v poslovalnici strnjenih v 10 točk, je bil presenetljivo pozitiven. Povedala je, da so jo jasna navodila pomirila in se ob tem počuti varno. Svojim zaposlenim izdelajte vodič za delo od doma z vsemi pomembni nasveti - od ureditve domače pisarne do usmeritve, kako pomembno je produktivno preživljanje časa z družino.
3. 𝗨𝘀𝘁𝘃𝗮𝗿𝗶𝗺𝗼 𝗽𝗿𝗶𝗷𝗮𝘇𝗻𝗼 𝗻𝗼𝘃𝗼 𝗼𝗸𝗼𝗹𝗷𝗲. Kriza je prehitela naše pobude, da določen del komunikacije in celotnega poslovanja prenesemo na splet. Zdaj smo bili vsi primorani – podjetja, zaposleni in stranke – sprejeti in se seznaniti z novimi oblikami komunikacije in dela. In na svoje presenečenje smo odkrili, da smo zelo prilagodljiva bitja. Na enkrat smo se navadili na video sestanke, vseh vrst webinarjev in online okroglih miz, nakup hrane prek spleta in celo sklepanja zavarovanj na daljavo. Pri tem je pomembno, da se držimo formule manj je več, se izogibamo zapletenim spletnim rešitvam, ki bi posameznika še dodatno frustrirale v že tako težkih časih.
4. 𝗢𝗵𝗿𝗮𝗻𝗶𝗺𝗼 𝘀𝘁𝗶𝗸. Kot smo poskrbeli za vsa uradna navodila in usmeritve (pri tem vodstvo in vodje ne zanemarite rednega stika s svojimi zaposlenimi; uporabljajte videokonference, prijazen nasmeh vodje je vreden veliko več kot vsak zapis v e-sporočilu) je treba poskrbeti tudi za socialne potrebe ljudi. Ne pozabimo na povezovanje z zaposlenim in tudi strankami. Za zaposlene so bili v času dela v pisarnah to različni interni dogodki in tudi odmori za kavo in kosilo, ko je bil pogovor s kolegom del rituala vsakega izmed nas. V trenutkih osamitve se zavemo, kako pomembni so ti stiki. Zato ne pozabite na redne online kolegije v okviru svojega področja, različne webinarje in okrogle mize za zaposlene (pogovori med zaposlenimi, s strokovnjaki kot so psihologi, zdravniki itd.), dobrodošle pa so tudi jutranje telovadbe. Tudi za stranke ustvarite vsebine, ki jih bodo pomirile in razvedrile, kot primer dobre prakse je zagotovo pobuda naše zavarovalnice »Najboljše zavarovanje je tvoje ravnanje«. Glede na lastno izkušnjo pa lahko zaključim, da je že telefonski klic in vprašanje »Kako ste?« najučinkovitejša komunikacija. V krizi in tudi, ko ta mine.
